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Lineamientos de información


Lineamientos Generales para la publicación de información transparente, comparable, adecuada y actualizada relacionada con los servicios de telecomunicaciones (“LINEAMIENTOS DE INFORMACIÓN”), publicada el 12 de febrero del 2020 en el DOF, en relación con el artículo 193 de la Ley Federal de Telecomunicaciones.

ARTÍCULO 8

PENALIDADES

Las penalidades que VINOC pueda realizar a cualquiera de sus clientes Empresariales o de Gobierno estarán supeditadas a la terminación anticipada por parte del cliente y serán calculadas de acuerdo a lo estipulado en el contrato correspondiente.

GARANTÍA CONTRACTUAL

Cuando así lo estipule el Contrato, VINOC podrá solicitar al CLIENTE en cualquier momento durante la vigencia del Contrato, por concepto de garantía, ya sea carta de crédito, fianza de crédito, o depósito en efectivo (la “Garantía”) por la cantidad que ésta determine, y el CLIENTE a su vez deberá otorgarla a más tardar ocho (8) días hábiles después de la solicitud de VINOC. En caso de que VINOC solicite la Garantía, la entrega de la misma será condicionante para la prestación de los Servicios. En caso de incumplimiento de pago del CLIENTE, VINOC podrá utilizar y ejecutar la Garantía para liquidar los adeudos generados, así como suspender los Servicios hasta en tanto el CLIENTE no otorgue nuevamente el 100% de la Garantía. La Garantía deberá permanecer vigente durante la prestación de los Servicios. El monto de la Garantía podrá ser modificado por VINOC cuando el CLIENTE solicite servicios adicionales, crecimiento de los Servicios vigentes o crecimiento de los montos a facturar. Para tal efecto el CLIENTE deberá otorgar el nuevo monto de la Garantía, a más tardar tres (3) días hábiles posteriores a la fecha del requerimiento correspondiente por parte de VINOC.

En caso de que aplique, el Proveedor dará al Cliente Equipos de Acceso o Equipos del Cliente que forman parte para la prestación del Servicio que fue contratado por el Cliente, el cual se otorga en la modalidad de depósito o arrendamiento, según sea el caso, y éste lo recibe en dichos términos contando con las características técnicas y de operación, especificaciones, precio, marca y modelo del mismo que se encuentran definidos en la póliza de garantía que le será entregada al Cliente de manera escrita al momento de la entrega de los Servicios y/o Equipo de Telecomunicaciones. La garantía mencionada en el párrafo anterior, incluye: i) su alcance, vigencia, cobertura, condiciones y excepciones de su cumplimiento de conformidad con lo dispuesto en los artículos del 77 al 84 de la Ley Federal de Protección al Consumidor; ii) procedimiento y ubicación de los lugares en los que el Cliente puede solicitar el cumplimiento de la garantía, el horario, teléfonos de atención, así como la dirección de internet para consultarlo; iii) en idioma español. Una vez hecha efectiva la garantía por parte del Cliente, el Proveedor informará por escrito al Cliente si procede la garantía o no, estableciendo los motivos de tal situación y si la garantía procedió, el Proveedor le entregará al Cliente un documento donde establezca las reparaciones realizadas al amparo de la misma. Quedando claro que el Proveedor será responsable por las descomposturas, daños o pérdidas parciales o totales, imputables a él, que sufra el equipo terminal de telecomunicaciones mientras se encuentren bajo su responsabilidad para llevar a cabo el cumplimiento de la garantía otorgada El Proveedor suspenderá el cobro del servicio de telecomunicaciones contratado correspondiente al Equipo que se encuentra en garantía por el periodo que dure la revisión y reparación de dicho equipo, salvo que al momento de hacer efectiva la garantía se proporcione al Cliente un equipo terminal de telecomunicaciones sustituto.

Durante la vigencia forzosa de los Servicios, el Proveedor contará con la existencia de refacciones o equipos terminales de telecomunicaciones que le permitan seguir prestando el servicio. Así mismo, el Proveedor cuenta con la infraestructura, capacidad técnica, mano de obra, refacciones y accesorios necesarios para proporcionar los Servicios de telecomunicaciones dentro de la garantía del equipo terminal.

INTERESES

Los intereses que VINOC pueda generar a cualquiera de sus clientes empresariales y/o de gobierno estarán supeditados al cálculo correspondiente cuando el cliente deje de pagar por los servicios que VINOC le presta en tiempo y forma estos se establecerán de acuerdo con lo estipulado en el contrato correspondiente.

OTROS GASTOS RELACIONADOS CON LA TERMINACIÓN DEL CONTRATO

Los Gastos relacionados a la terminación del contrato, son diversificados de acuerdo con la prestación de servicios que VINOC presta a cada uno de sus clientes empresariales y/o de gobierno, derivado de las diversas necesidades de cada cliente.

ARTÍCULO 9

CONTRATACIÓN

Para contratar los servicios:

  1. El interesado en contratar alguno de los servicios y/o productos de VINOC deberá llamar a nuestro Centro Integral VINOC, donde nuestros Ejecutivos de Ventas le pedirán ciertos datos necesarios para la contratación, así como diversa documentación como:
  2. La solicitud de servicios deberá ser realizada solamente por el interesado.
  3. Se deberá cubrir la cuota de Contratación por adelantado, en su caso. (según el registro de tarifas).
  4. Se deberá entregar toda la documentación y comprobantes solicitados por VINOC. o Copia del Registro Federal de Contribuyentes. o Copia del “Acta Constitutiva” y “Poder para Actos de Administración” de la persona que funja como Representante Legal de la persona moral. o Copia de una identificación oficial del representante legal quien es el que firmará el contrato, entre las que se encuentran: Credencial de elector (copia por ambos lados) y Pasaporte vigente. o Copia de Comprobante de domicilio, entre los que se encuentran; recibo de luz, Agua, Gas y Predial.
  5. VINOC empezará a prestar sus Servicios una vez que el interesado haya firmado el Contrato respectivo o en su caso, haya aceptado telefónicamente o a través de algún medio electrónico en el caso de los Servicios que puedan ser contratados a través de dichos medios.
  6. En caso de tener algún adeudo pendiente se le solicitará al interesado resolverlo con el departamento de Cobranza para poder darle el servicio que solicita.

CANCELACIÓN DE LOS SERVICIOS

Proceso para cancelar un servicio o cuenta con el área de atención al cliente:

  1. El Cliente debe de comunicarse al 800’s de atención a clientes que le corresponda para los requisitos o bien directamente con su ejecutivo de cuenta o servicio si es de cartera.
  2. El Ejecutivo de Servicio le pedirá que se identifique como el responsable de la cuenta, que deberá ser apoderado legal y dará los requisitos para llevar a cabo la baja del servicio.
  3. Deberá de hacer el pedido de la cancelación del servicio, a través de una carta o mediante correo electrónico.
  4. El cliente no debe de presentar adeudo en la cuenta o estar al corriente para poder solicitarla.
  5. El cliente tiene que solicitar la baja con anticipación de 30 días naturales.
  6. Se tendrá que revisar el término del contrato para ver si está dentro aún de la vigencia de este o no para el tema de la penalización.
  7. Al cliente se le dará su número de orden para el seguimiento de la baja.
  8. Notificar al cliente cuando se complete la orden de baja para el tema de nota de crédito en facturación.

INSTALACIÓN

VINOC realiza la instalación o desinstalación de los equipos en un horario de lunes a viernes de 10:00 a 18:00 horas.

TRÁMITES

Cambio de Domicilio: El Cliente podrá solicitar previamente y por los medios convenidos, que el Proveedor preste el Servicio en otro domicilio diferente en donde se está prestando actualmente, siempre y cuando, el Cliente esté al corriente con sus pagos; lo anterior estará sujeto a que el Proveedor cuente con las facilidades técnicas o de cobertura y no exista alguna restricción técnica para efectuar el cambio solicitado. En este caso, el Cliente deberá pagar la tarifa correspondiente y realizar el trámite necesario.

Reubicación de equipo: Si el Cliente requiere la reubicación en el mismo domicilio del Equipo de Acceso y/o cualquiera de sus partes, deberá solicitarlo previamente al Proveedor. Por lo anterior, el Cliente no podrá unilateralmente revisar, remover, reubicar, y/o alterar la instalación y/o configuración del Equipo de Acceso o parte de este.

Cambio de número telefónico: El Cliente podrá solicitar al Proveedor el cambio del número telefónico asignado, siempre y cuando esté al corriente en el pago de su Comprobante Fiscal y siga el procedimiento respectivo. Así mismo, por razones técnicas ineludibles e informando previamente al Cliente por los medios convenidos, VINOC se reserva el derecho de cambiar, sin cargo, sin pena y sin responsabilidad alguna, el número telefónico asignado al Cliente.

Cesión de derechos: El Cliente podrá ceder los derechos y obligaciones derivados del Contrato a un tercero, siempre y cuando cuente con la autorización previa y por escrito de VINOC para dichos efectos y cumpla con el procedimiento y los requisitos estipulados necesarios. El Cliente en este acto autoriza y acepta que VINOC pueda ceder el Contrato a cualquier tercero, subsidiaria y/o filial con simple aviso que dé al Cliente por los medios convenidos.

Cambio razón social: En caso de que el Cliente cambie su Razón Social, deberá seguir el siguiente proceso para actualizar los sistemas y la base de datos de VINOC:

  1. Estar al corriente en el pago de su Factura.
  2. Hacer la solicitud a través del 800 de atención a clientes o su ejecutivo de servicio según corresponda.
  3. Entregar los requisitos y documentos correspondientes para el trámite al ejecutivo de atención a clientes.

PAGOS

El pago por los Servicios y/o Equipos para el Cliente podrá realizarse en cualquier institución con la que VINOC tenga convenio y se especifique en el Comprobante Fiscal respectivo.

El Cliente podrá optar por pagar los Servicios y/o Equipos para el Cliente con cargo automático a su tarjeta de crédito.

El Cliente podrá solicitar cualquier cambio de forma de pago por escrito y VINOC se reserva el derecho de aceptar dicho cambio, siempre y cuando el Cliente cumpla con las políticas vigentes VINOC, VINOC se reserva el derecho de aceptar o no determinadas tarjetas de crédito de acuerdo con sus políticas vigentes.

QUEJAS

Teléfonos, correos y centros de atención a clientes para contactar en caso de aclaraciones, quejas y reparaciones los 365 días, las 24 horas.

VINOC cuenta con diversas formas de atención a clientes, los cuales podrán ser consultados en la página de internet vinoc.mx y números de atención al Cliente que se encuentran estipulados en el comprobante fiscal.

Números 800’s y correo de contacto para atención a clientes:

  • Soporte: 800 512 000
  • Pagos y Facturación: 800 512 0000

Correos de contacto: Consultables en la página de contacto de vinoc.mx

CALIDAD

VINOC presta los servicios públicos de telecomunicaciones de acuerdo con los siguientes parámetros de calidad:


POLÍTICA DE USO

La política de uso es dependiente de cada uno de los servicios que VINOC ofrece.

EQUIPOS TERMINALES

Las Partes reconocen que la infraestructura que instale VINOC para la prestación del Servicio es propiedad exclusiva de VINOC, por lo que queda prohibido que el Cliente, sus proveedores, trabajadores, socios, directores, clientes y/o terceros a utilizarlo, retirarlo y/o manipularlo de forma alguna, en caso contrario VINOC no será responsable por que la prestación del Servicio cumpla con las especificaciones plasmadas en el presente instrumento, e igualmente el Cliente deberá responder respecto de los posibles daños y/o perjuicios ocasionados en contra de VINOC.

Al término de la vigencia del presente instrumento, el Equipo que haya sido destinado en el Sitio para la prestación del Servicio, deberá ser devuelto sin excusa ni pretexto a VINOC a más tardar el día hábil inmediato posterior de la fecha efectiva de terminación de la vigencia del presente instrumento, en el entendido que en caso que el Equipo no sea devuelto por el Cliente o dicho Equipo presente daños distintos al desgaste que por su uso natural haya sufrido el Equipo, el Cliente se obliga a pagar el valor total de los Equipos contemplado en el Anexo Formato del Acta de Entrega-Recepción e inicio de Servicios del contrato, pago que deberá de efectuarse dentro de los cinco días hábiles posteriores a la fecha de terminación de la vigencia del Contrato, no obstante lo anterior y en caso que el Cliente se rehúse a pagar el valor total de los Equipos referidos, el Cliente en este mismo acto autoriza de manera expresa a VINOC para que este realice las gestiones necesarias para informar de tal circunstancia a las Instituciones de Información Crediticia.

MAPAS DE COBERTURA

Los mapas de cobertura están disponibles para su consulta en la página en:

SERVICIOS ADICIONALES

VINOC proporciona servicios de telecomunicaciones y de valor agregado complementarios, adicionales, especiales y/o conexos al Servicio que contrató inicialmente el Cliente. Los Servicios Adicionales podrán ser contratados por el Cliente a la firma del Contrato o con posterioridad a la misma, previa solicitud por escrito, aceptando el Cliente que los cargos extras por dichos Servicios Adicionales que se generen se carguen en el Comprobante Fiscal, lo anterior, de conformidad con la Ley Federal de Protección al Consumidor. Si aplica plazo mínimo o forzoso para los Servicios Adicionales que contrata el Cliente por cuestiones de aplicación de descuentos adicionales a las tarifas y el Cliente acepta dicho periodo; una vez vencido éste, el Cliente podrá solicitar la cancelación de los Servicios Adicionales, y VINOC deberá darlos de baja en un plazo máximo de cinco días naturales a partir de la notificación hecha por el Cliente o hasta la fecha de corte establecida en el Comprobante Fiscal en su caso. El Cliente podrá adquirir y/o contratar con VINOC (siempre y cuando, el Cliente se encuentre al corriente en sus pagos por el Servicio) y/o con cualquier tercero, los aparatos telefónicos, ruteadores, multiplexores, equipos de telecomunicaciones, accesorios, cableado interno y/o equipo terminal, siempre y cuando dicho equipo esté debidamente homologado por la autoridad competente. De acuerdo a lo anterior, si el Cliente no utiliza equipo y/o accesorios debidamente homologados por la autoridad competente, VINOC podrá optar por rescindir el Contrato o continuar con el mismo, sin la obligación de proporcionar el servicio de mantenimiento de dicho equipo e instalaciones y el Cliente será responsable por los daños y perjuicios que se causen a VINOC, a su Red o a cualquier parte del Equipo de Acceso, por la instalación, uso, empleo o manejo del equipo no homologado o accesorios utilizados por el Cliente.

COMPENSACIONES Y/O BONIFICACIONES

El cliente podrá solicitar bonificaciones por fallas en el servicio conforme a lo siguiente:

  1. En caso de interrupción del Servicio por causas imputables a VINOC por un plazo igual o mayor a 72 (setenta y dos) horas consecutivas, VINOC se obliga a bonificar al Cliente mediante un ajuste en su siguiente Comprobante Fiscal la parte proporcional de la Renta Mensual vigente correspondiente al tiempo que dure la interrupción de dicho Servicio.
  2. El Cliente acepta, que dicha bonificación en su Comprobante Fiscal constituirá la única y máxima responsabilidad que le podrá ser imputable a VINOC por interrupciones en el Servicio; por lo tanto, VINOC no será responsable por los daños y perjuicios y/o por las utilidades que el Cliente dejare de generar y que sean causados por la interrupción en la prestación del Servicio.
  3. Si el Cliente no permite al Proveedor que realice las labores de supervisión, cambio, actualización, mantenimiento y/o reparación del Equipo de Acceso y/o de la tecnología utilizada para prestar el Servicio que se mencionan en la Cláusula Octava anterior, VINOC no será responsable por fallas y/o degradaciones en el Servicio.
  4. El Cliente reconoce que en caso de que VINOC realice la compensación y/o bonificación respectiva señalada en los párrafos anteriores, no se actualizará ningún supuesto de incumplimiento o de rescisión del Contrato por parte VINOC.

OTROS GASTOS RELACIONADOS CON LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

  • Costo por llamada adicional que realice el Cliente, en caso de que sea aplicable.
  • Cargos por pagos extemporáneos e intereses moratorios que se generen por el retraso del Cliente en el pago de la Renta Mensual del Servicio.
  • Cualquier otro cargo administrativo que se pueda generar por la prestación de los Servicios Por el Equipo para el Cliente, de conformidad con las tarifas y términos de pago establecidas en el Anexo de Precios y en los Anexos del presente Contrato.
  • A excepción de los Servicios que se encuentren bajo una vigencia forzosa, las Tarifas podrán ser modificadas por VINOC previo registro ante el IFT, en caso de ser aplicable.