Código de prácticas comerciales

Atencion usuarios

De conformidad con la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, La Ley Federal de Protección al Consumidor, sus Reglamentos y demás regulaciones expedidas al amparo de dichas leyes y de conformidad con la NORMA Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2012, Prácticas comerciales Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones, VINOC contará con un Centro de Atención a Usuarios que podrá recibir y atender dudas, aclaraciones y reclamaciones sobre los servicios que proporciona, los 365 días del año, las 24 horas de los 7 días de la semana (365/24/7).

Los usuarios de VINOC, podrán acceder al servicio de Atención a Usuarios a través de los sistemas de atención telefónica y correo electrónico que se implementarán y se darán a conocer al usuario en todo momento, siendo estos siempre de acceso sencillo y gratuito.

Procedimiento para la Recepción, tramitación y atención de quejas

Esta información se proporcionará de manera clara y eficiente al usuario y se dará a conocer al usuario en la contratación de los servicios, el usuario podrá acceder al sistema de atención de quejas por medio de una plataforma web o bien vía telefónica proporcionando su nombre completo y/o número de servicio y/o número de reporte/solicitud.

El procedimiento que se deberá seguir es el siguiente:

• 1.- El usuario de VINOC podrá solicitar la atención de dudas, aclaraciones y reclamaciones ya sea por los teléfonos y correo electrónico, o bien, acudiendo a cualquier Centro de Atención a Clientes que VINOC tenga, siempre será gratuito el acceso a los sistemas de atención al usuario.
• 2·- El centro de atención de quejas de VINOC registrará los datos del usuario y asignará un número de reporte/solicitud, de manera automática se tomará registro de hora y fecha para fines de seguimiento y control.
• 3·- Dependiendo sí es duda, aclaración, reclamación, el centro de atención de quejas usará todos los recursos disponibles para atender la dura, aclaración y/o reclamación de forma inmediata, el centro de atención a usuarios de VINOC asignará todos los recursos humanos y técnicos que estén disponibles para resolver la duda, aclaración y/o reclamación en el menor tiempo posible y respetando en todo momento los términos y condiciones aceptados en elf contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones respectivo.
• 4·- En caso de que sea una falla que pueda resolverse remotamente, el centro de atención de quejas de VINOC, hará todo lo posible por resolver el incidente y en caso contrario programar una orden de trabajo para que una cuadrilla de mantenimiento acuda al domicilio de prestación de los servicios para dar el mantenimiento y restablecer los servicios del usuario.
• 5.-Cuando el servicio se haya restablecido, se haya corregido la falla, o se haya atendido favorablemente la reclamación duda o queja, el centro de atención de quejas de VINOC solicitará el consentimiento del usuario para comprobar la aceptación por parte del usuario de la resolución del reporte y remitirá posteriormente el reporte de las actividades realizadas, anexando la forma en la que manifestó su conformidad el usuario. En caso de quejas, adicionalmente se registrará el número de servicio del usuario, el tipo de queja y las fechas de presentación y solución de dichas quejas.

Es importante mencionar que, para el caso de usuarios con discapacidad, VINOC se asegurará que se cuente con las funcionalidades de accesibilidad necesaria para atender a esa categoría de usuarios.

Facturación y cobranza

Como cliente de “vinoc” usted puede disfrutar de una amplia gama de productos y/o servicios que brindamos, los datos personales recabados son indispensables para la prestación de los servicios de telecomunicaciones que ofrecemos, ya sea por “vinoc” y/o sus sociedades controladas, subsidiarias, filiales o cualquier sociedad del mismo grupo responsable, y sólo en el caso de existir autorización para ello, los mismos serán incluidos en: encuestas de satisfacción en la calidad de nuestros servicios, campañas promocionales, publicitarias o de prospección comercial ofrecidas por vinoc. En el supuesto de no existir autorización o que la misma sea revocada, sus datos no serán incluidos en las campañas antes descritas.

Transferencia de datos que en su caso se efectúen:

VINOC informará al usuario, sobre la periodicidad con la que emitirán las facturas y cada factura contendrá una descripción clara de cada uno de los conceptos que la integran.

En todo momento, las facturas y comprobantes de pago, tendrán un desglose por separado de la parte que corresponde a las tarifas por los servicios contratados que se hayan solicitado o contratado y su periodicidad, así como los importes totales con y sin impuestos. En su caso las facturas podrán contener la siguiente información: a) periodo de facturación; b) renta mensual; c) llamadas de larga distancia; d)gastos de instalación; f) servicios adicionales y complementarios y en su caso g) gastos por concepto de cobranza y reactivación de los servicios; i) fecha de pago, j) número de contrato, así como los k) datos para consultas y aclaraciones.

La factura siempre se entregará a través de medios pactados para recibir la factura. En el caso de servicios de pospago se hará llegar al usuario con 10 días naturales de anticipación antes de la fecha de vencimiento de pago de los servicios contratados y de conformidad con los términos y condiciones del contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones celebrado entre VINOC y el usuario. En caso de servicios de prepago, la factura se entregará con 10 días de anticipación del corte de mes.

La entrega de las facturas o recibos correspondientes será gratuita para el usuario, de forma periódica, mínimo en forma mensual.

Todas las cantidades serán pagaderas en Pesos Mexicanos, salvo que las partes acuerden otra cosa. El usuario podrá optar por usar los sistemas de pago que se pongan a disposición por VINOC, y siempre y cuando cumpla con los requisitos señalados para usar dichos servicios. Los sistemas de pago podrán ser cualquiera de los que a continuación se mencionan, o aquel otro que posteriormente implemente VINOC: (i)pago en efectivo o tarjeta de crédito; (ii) pago oficinas de VINOC o en cualquiera de los establecimientos autorizados; (iii) cargo automático a Tarjeta de Crédito, mediante cargos automáticos a la cuenta corriente del usuario, y que señale el usuario en el contrato respectivo, el usuario en este caso aceptará autorización expresa, para que todos sus pagos mensuales y extraordinarios se realicen a través del cargo automático en su tarjeta del mes de que se trate; independientemente de lo anterior, se enviará la factura física o electrónica que ampare el pago de los servicios, en caso de cambio de número de tarjeta, por cualquier razón, el usuarios se obliga a informar a VINOC y a proporcionar otro número de tarjeta, en caso contrario, VINOC estará facultado para proceder a cancelar el servicio o para realizar los cargos correspondientes a la nueva Tarjeta; (iv) pago en su banco o aquellos establecimientos en los que se permita hacer el pago de los servicios de VINOC. (v) Las transacciones dentro del sitio se podrán llevarán a cabo mediante la pasarela de pagos de Openpay o PayPal.

Es importante mencionar que el usuario tendrá derecho a recibir las bonificaciones correspondientes de conformidad con los términos y condiciones del contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones y de objetar de buena fe cualquier cantidad facturada.

Todos los resultados de las objeciones como las bonificaciones se verán reflejadas en la factura correspondiente. En caso de una objeción, el usuario deberá de conformidad con el plazo otorgado para ello, la documentación que identifique las tarifas que están objetando. Las partes investigarán el asunto y lo resolverán de buena fe. Cualquier cantidad debida que no sea pagada a su vencimiento, devengará los intereses a la tasa de interés moratorio que se establezca en el contrato respectivo, desde el día siguiente a la fecha de vencimiento del pago hasta que sea pagada en su totalidad.

Todas las tarifas y otros cargos debidos son exclusivos de todos los impuestos aplicables, incluyendo el impuesto al valor agregado, impuesto a las ventas y tributos o tasas impuestas por cualquier autoridad, gobierno gubernamental, todos los cuales serán pagados oportunamente a su vencimiento por la parte que compra los servicios.

Otros procesos administrativos

• 1.- Elección de Servicios
  El usuario siempre elegirá de forma libre los servicios que se vayan a contratar y se proporcionará por VINOC toda la información relativa a paquetes, costos , servicios de forma gratuita y através de medios electrónicos y físicos, tanto en el portal de internet de VINOC como en sus oficinas. El contrato de adhesión respectivo se encontrará disponible para el usuario en la página de internet de VINOC


• 2·- Cancelación de los servicios
  Las cancelaciones no conllevan un costo extra para los usuarios, sin embargo, esto no los exime de pagar las cantidades adeudadas por los servicios prestados o los generados por penas convencionales.

El procedimiento para la cancelación de los servicios por parte del cliente es el siguiente:

• 1.- El cliente deberá notificar a VINOC la solicitud de cancelación de sus servicios por cualquiera de los medios que se describen en el contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones que podrá ser por los mismos medios a través de los cuales se contrató el servicio.
• 2·- VINOC o su centro de atención a quejas confirmará con el Cliente su petición de cancelar los servicios.
• 3·- VINOC dejará de prestar los servicios en la fecha precisada en la notificación del usuario.
• 4·- VINOC entregará un folio de cancelación con el que el cliente deberá acudir a la oficina más cercana a devolver los equipos terminales en comodato a no más tardar 60 días despues de la cancelación de los servicios.
• 5·- El usuario deberá pagar las cantidades pendientes. En caso de cualquier pena convencional, estas siempre serán recíprocas, razonables y equitativas.